Pagi-pagi aku sudah dikontak temanku yang minta bantuan untuk menulis di kolom Surat Pembaca di sebuah surat kabar. Memang sih, aku punya pengalaman untuk itu, tapi aku juga sadar, bahwa tidak semua orang pada akhirnya bisa menulis keluhannya dengan baek, karena pasti ada faktor emosi di dalam nya.
Menulis keluhan di sebuah kolom Surat Pembaca bukan hanya bertujuan untuk memberitaukan kepada yang bersangkutan dan mencari solusinya, namun juga dengan tujuan mengingatkan kepada pengguna yang laen agar kejadian yang serupa (yang mungkin merugikan orang laen) tidak terulang kembali.
Dalam banyak hal, seseorang itu menulis di Surat Pembaca bukan hanya karena dia punya sebuah masalah yang tidak terselesaikan, namun dalam banyak hal itu terjadi karena arogansi dari para pelayan yang duduk di Call Center.
Kenapa aku sebut di sini pelayan? Ya jelas, coba di artikan apa itu ‘customer service’, service kan artinya pelayanan, nah terus apa itu CSO alias customer service officer? Petugas yang melayani pelanggan bukan? Nah sekali lagi penekanannya ada pada kata Pelayan.
Karena dengan menyadari bahwa para CSO itu adalah pelayan, seharusnya mereka memberikan layanan yang bagus dan santun kepada para customer alias pelanggannnya, yang per definisi adalah orang yang berkedudukan di atas para CSO.
Dalam banyak hal kita sering bertemu dengan para CSO yang serba sok pintar dan seenaknya sendiri serta malas. Terutama dari perusahaan yang besar-besar yang sering menerima keluhan dari masyarakat.
Pertanyaannya, kenapa banyak keluhan yang dimuat di Surat Pembaca di berbagai media cetak dan elektronik? Duduk permasalahan yang sebenarnya ada di mana sih? Di CSO yang tidak becus dan tidak santun atau ada di produk dari perusahaan terkait?
Tentunya kita bisa beranggapan bahwa ada dua jenis dari CSO, yang pertama adalah CSO yang santun dan cukup menguasai permasalahan, dan satunya lagi adalah CSO yang tidak sopan dan tidak cukup mengerti layanan atau produk yang ditawarkan oleh perusahaan dimana dia bekerja.
Namun hal itu tentunya tidak lepas dari masalah produk yang dihasilkan perusahaan tersebut, baek dalam bentuk barang maupun jasa. Mudah saja kita melihatnya, bila produk jasa maupun barang tersebut memuaskan pelanggan/pembeli, sudah pasti tidak ada complain yang disampaikan ke Call Center dan sedikit masalah yang akan terungkap ke publik.
Oke mari kita berasumsi bahwa produk tidak bisa sempurna karena memang ‘quality control’ (pemeriksaan kualitas) dari perusahaan tersebut tidak berfungsi dengan baek. Tak apa, bisa terjadi bukan?
Nah dalam hal menanggapi keluhan, seorang CSO sebenarnya adalah ujung tombak yang menghubungkan antara perusahaan dengan pelanggan/pembeli. Jadi harusnya pihak perusahaan lebih bagus lagi dalam menyeleksi calon CSO untuk perusahaannya mereka. Karena biar bagaimana pun juga, CSO itu merepresentasikan citra perusahaan itu juga.
Yang kadang aku heran itu, ada salah satu perusahaan jasa layanan seluler yang selalu di complain oleh penggunanya dalam berbagai media cetak maupun elektronik. Heran ku adalah pada kenyataan masi ada banyak orang yang masi menggunakan jasa tersebut? Paling tidak masi banyak yang menulis keluhannya di berbagai Surat Pembaca.
Padahal jasa nya sudah terkenal sangat jelek dan CSO nya bukan hanya kurang ajar, namun juga tidak bermutu, wah kalo aku sih, tidak perlu complain lagi, buang saja kartunya, kan masi ada perusahaan jasa layanan seluler laennya yang menawarkan jasa dengan tarif lebih murah dan dengan layanan yang sama namun dengan kualitas yang lebih baek. Atau mungkin semua pelanggannya adalah orang bego seperti para CSO nya ya?
Tapi aku pun tidak mau seratus persen menyalahkan CSO nya, karena memang pada umumnya CSO itu adalah orang yang pendidikan nya agak kurang. Sebab kalo pendidikan mereka tinggi sudah pasti mereka itu jadi manager atau staff nya, jadi untuk apa complain dan sebal pada CSO yang tidak bermutu, kita kan sudah tau kalo CSO itu tidak ada yang pintar.
Namun biar bagaimanapun juga pihak perusahaan harusnya merasa malu bila mereka selalu di complain banyak orang di media. Atau kecurigaanku itu, jangan-jangan para manager nya juga orang bego sehingga mereka tidak becus memberikan layanan/produk yang bagus sehingga tidak sering di complain orang. Jadi dari atas sampai ke bawah isinya orang bego yang tidak tau mau semua? Bisa jadi bukan? Dalam hal ini dugaanku bahwa penggunanya juga orang bego tentunya mendasar.
Oke lah kalo begitu, saranku, sebelon kita menggunakan jasa layanan/produk dari sebuah perusahaan, teliti dulu di bagian kolom Surat Pembaca, sebelon kita dibuat jengkel, abis waktu dan tenaga serta emosi bila mendapati cacat dari layanan/produk perusahaan terkait. Lebih baek bila kita telah terlanjur menggunakannya, buang saja produk itu dan beri tau yang laen.
Kan motto kita seharusnya, ‘bila bagus kasi tau dan ajak yang laen dan bila jelek peringatkan yang laen’. So semoga pembaca ku bukan orang bego yang masi mau menggunakan produk/layanan jasa dari perusahaan yang dipimpin oleh orang bego yang tidak tau malu.
